Centrais de (mau) atendimento: ainda muito joio, e pouco trigo

Centrais de (mau) atendimento: ainda muito joio, e pouco trigo

Fala-se muito de um “custo Brasil” que atrapalha a vida dos brasileiros, da economia e do desempenho do país nos mercados interno e interno. Esse custo é apontado geralmente como resultado da combinação perversa e crônica de um conjunto de deficiências e limitações relacionado a aspectos de infra-estrutura, de carga tributária, de burocracia e vícios políticos e administrativos, especialmente na área pública.

Há que se pontuar, contudo, que na iniciativa privada existem imensos gargalos e condutas que também denotam, em muitos casos, similares evidências de um “alto custo” pago por consumidores no que tange particularmente à qualidade de determinados serviços que recebem e o tratamento que lhes é dispensado pelas grandes corporações via “call-centers” e SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor).

Os meios de comunicação do País inteiro têm realizado reportagens e denúncias cotidianas comprovando que a nova regulamentação federal que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008 vem sendo sistemática e vergonhosamente desrespeitada especialmente por empresas de telecomunicação, mas também por bancos, operadoras de cartões de crédito, de TV a cabo etc.
No segmento de operadoras de telefonia – fixa ou celular – o assunto ganhas proporções caóticas e deveras estressantes. Talvez não haja um único indivíduo/consumidor que não tenha sofrido na mão do teleatendimento deste setor que é um dos que mais fatura no País, e o que pior trata os seus clientes. Quando se alardeiam as vantagens que os brasileiros tiveram com a privatização das “teles”, costuma-se esquecer um detalhe crucial: se é verdade que hoje se tem acesso mais fácil e rápido a uma linha de telefone fixo ou a um aparelho e linha de celular, também é verdade que aumentamos incrivelmente os nosso problemas ao lidar com estas diversas e gigantescas operadoras. É como ouvi de um analista amigo: “Ganhamos a liberdade de escolha a respeito de com que operadora iremos nos incomodar. Porque, no geral, todas atendem mal, muito mal, mesmo!”.

Uma amostra de problemas reais do cotidiano

A Brasil Telecom é uma das campeãs de antipatia do público nacional. Pronuncie este nome – esta marca – e alguém, automaticamente, torcerá o nariz. Menus demorados, atendentes que não resolvem os assuntos, website que não funciona nos momentos em que o cliente mais precisa, negligência e desrespeito com o consumidor. Não apenas a Brasil Telecom, mas empresas como a NET, colocaram um programinha automático – e não um(a) operador(a) humano(a) – informando protocolos que apenas servem para se perder tempo no começo do atendimento, e que não ajudam em nada quando as deficiências na solução dos problemas persistem.

Na verdade, as empresas continuam querendo economizar em cima do cliente, não investindo adequadamente em recursos humanos qualificados e em número suficiente para responder às demandas dos usuários numa proporção real. Ou seja, são milhares ou milhões de clientes, e centrais extremamente limitadas, com funcionários mal pagos e estressados, e frequentemente mal orientados e treinados: são despreparados, criam dificuldades e não estão aptos a resolverem questões muitas vezes simples e corriqueiras.

Tome-se por exemplo, ainda, o Banco do Brasil, que teve um lucro de mais de R$ 8 bilhões em 2008, mas que sistematicamente reduz seus funcionários e caixas para atendimento direto aos clientes. O resultado imediato é a formação de filas e demora no atendimento pessoal nas agências. Em casos nos quais é fundamental falar algo rápido com um funcionário ou gerente, ainda que por telefone, não se consegue: ou porque o telefone não atende; a telefonista não passa a ligação; ou os funcionários estão “ocupados” – obviamente, porque são apenas dois ou três por seção, mesmo em agências de bairros populosos como numa capital como Florianópolis, na Trindade ou na Lagoa da Conceição.

Em síntese, outros bancos privados e outras operadoras de telefonia, em especial, “virtualizaram” seu atendimentos para uma odisséia de números de contato, menus e procedimentos incompetentes, que jamais serão igualados à antiga e geralmente mais eficaz relação humana, frente a frente, olho no olho, em lojas, ao vivo, em interações nas quais a responsabilidade da empresa e o respeito ao cliente eram forçosamente mais expressos, explícitos e dignos.

No atendimento que predominou até os anos 80, e parte dos anos 90, nenhum funcionário de uma grande empresa lhe deixava esperando com uma musiquinha por minutos; não lhe passava para um segundo ou terceiro atendente lhe enrolar; não encerrava a interação com a facilidade (e cara de pau) de simplesmente desligar o telefone na cara do cliente; enfim, tinha mais decência, competência, eficácia, respeito humano.

Para não dizer que não falei de flores…

Nem tudo está perdido, é claro. No meio do joio, há algum trigo, mas que há de ser procurado e identificado com muita paciência. Chegamos ao ponto em que ser bem atendido é quase uma graça, um milagre, pois a regra geral nivelou por baixo a atuação dos SACs e “call-centers”. De tanto ser desrespeitado, o cliente/consumidor precisou aprender a correr ainda mais atrás de soluções corretivas, paliativas ou alternativas para os seus problemas. E as estatísticas dos Procon´s de todo o País comprovam esta triste realidade e tendência. Isto sem contar aquele número substancial de cidadãos que, cansados, desmotivados, deixam a situação como está e não expressam, não documentam e não protestam nos canais competentes acerca das mazelas e dos destratos que recebem por parte de prestadores de serviços, em particular.

Quase que “acidentalmente”, contudo, e de forma surpreendente e positiva, recebemos um atendimento que nos causa uma excelente impressão e nos faz sentir gratificados pelos serviços que pagamos a determinada empresa prestadora. Foi o que ocorreu comigo, dia desses, quando tive que recorrer à Central de Atendimento da companhia de seguros, para um socorro mecânico ao meu veículo.

Depois de me identificar rapidamente junto ao atendente da Marítima Seguros, informei o problema para o qual precisava assistência e a localização onde eu estava com o automóvel. Foi-me passada, então, uma estimativa de tempo médio para o socorro, que na verdade efetivou-se cerca de 50% mais cedo do que a previsão inicial, em minutos. Isto já me deixara satisfeito. Entretanto, o zelo pelo bom atendimento, por parte da empresa, não parou por aí.

No exato instante que o socorrista chegou à minha presença, recebi um telefonema da seguradora, em meu celular, confirmando se eu já estava sendo atendido, e pedindo para que eu informasse sobre a qualidade do serviço prestado. Para tal, após o mecânico concluir a assistência, bastaria eu responder uma mensagem, enviada para o meu celular, classificando a qualidade do atendimento numa escala de 1 a 5. O conteúdo integral deste torpedo deixei gravado no meu aparelho e reproduzo aqui, para efeito didático e de referência positiva: “Marítima Seguros: Responda gratuitamente sua nota para o atendimento prestado: 5 – Ótimo, 4 – Bom, 3 – Regular, 2 – Ruim, 1 – Péssimo”. No meu caso, com felicidade, respondi a mensagem com um “5”.

Não é um bom exemplo de cortesia, eficiência e respeito genuíno para com o cliente? Não é uma evidência objetiva, criativa e inteligente de que esta empresa está realmente interessada em atender bem seus clientes e verificar em tempo real se o seu serviço está qualificado e prestado à altura do que o usuário merece e espera?

Não seria fundamental outras grandes corporações e empresas repensarem a forma como estão tratando seus clientes e perceberem que, no final das contas, não chegarão a lugar algum com a incompetência e a deficiência generalizada quando se trata de relacionamento e fidelização da clientela? Adianta tanta propaganda exagerada, cara, falsa ou falaciosa das empresas, quando no dia a dia elas não corrrespondem às expectativas criadas e não entregam aos clientes o que lhes é prometido e de direito?

Aos acionistas, diretores, gerentes, supervisores e profissionais destas organizações que ainda não aprenderam a lição e não estão fazendo seu dever de casa e de ofício no cotidiano, deixo as interrogações – em nome dos direitos dos consumidores e do bom e saudável marketing de relacionamento que desejamos ver prosperando no País e terminando, o mais rápido possível, com mais este “custo Brasil” descabido, caro e improdutivo, que nos torra a paciência e rouba nosso tempo e nossa energia desnecessariamente.

Leia a seguir os principais direitos dos consumidores segundo o Decreto que regulamentou as regras de atendimento dos Call-Centers, em vigor desde 1º de dezembro de 2008.

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA – SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
REGULAMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC

– O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

– Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.

– O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

– O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

– Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços.

– O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.

– É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

– É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

– O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.

– O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.

– O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.

– As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.

– O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.

– O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

– O pedido de cancelamento deverá ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

– Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

– O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.

– As empresas prestadoras de serviço devem incorporar as presentes normas, inclusive em seus contratos de terceirização com as empresas que prestam o SAC, a fim de assegurar que os parâmetros de qualidade constantes deste Decreto sejam cumpridos.

– O atendimento das solicitações e demandas previstas neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Mário Xavier

Fonte: Redactor

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