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A difícil arte de conquistar o cliente no cardápio do Talk Show Gourmet da ADVB/SC

A difícil arte de conquistar o cliente no cardápio do Talk Show Gourmet da ADVB/SC

Ex-Diretor da área de Serviços aos Clientes da Natura, ex-diretor Institucional da Fundação Nacional da Qualidade, profissional com mais de 40 anos de experiência em áreas como Produção, Gestão e Materiais, Qualidade, Recursos Humanos, entre outros, Roberto Zardo, hoje consultor em gestão de pessoas e vice-presidente da ADVB/SC, conversou na noite de quarta-feira com os participantes da terceira edição do Talk Show Gourmet. O evento ocorre na Mostra Casa & Cia, no ambiente Cozinha da Terra, da Dell Anno.

Durante aproximadamente 45 minutos, Zardo falou sobre as características que fazem pessoas e organizações se diferenciarem das concorrentes, conquistarem clientes e aumentarem as vendas. O passo inicial, disse, é ter mente que o processo de venda deve ser pró-ativo. "Se você espera o cliente comprar seu produto, as vendas sempre serão menores. Você é que deve se esforçar para concretizar a venda".
Convencer o cliente a levar algo para casa, porém, nem sempre é simples. Dai que o bom vendedor é aquele que está preparado para oferecer o que o cliente precisa - e muitas vezes pronto até a despertar no consumidor um desejo novo. "Isso exige informação. O vendedor precisa conhecer os produtos que oferece, entender as necessidades do cliente e mostrar como os itens à venda vão suprir essas demandas. Também é positivo ir além, mostrando outros benefícios dos produtos e criando necessidades extras".

O relacionamento cliente - vendedor é outra etapa fundamental do processo de venda. "No Brasil ainda vemos o ato de servir como algo menor, o que é um grande equívoco. Servir de forma adequada é uma arte e um diferencial importante na conquista do consumidor", disse Zardo. Ele, que começou a trabalhar aos 12 anos e aprendeu muito com o exemplo da mãe comerciante, lembrou que em países da Europa e nos Estados Unidos é comum que jovens filhos de famílias da classe média alta trabalhem em atividades como vendedor, caixa de lanchonete, atendente de parque, entre outras. "Aqui achamos que essas são atividades incompatíveis e, sob pretexto de 'proteger' nossos filhos, impedimos que eles aprendam desde cedo a valorizar esse aspecto da atividade empresarial".
Zardo ainda transformou em um questionamento o velho ditado "o cliente tem sempre razão?". A resposta, segundo ele, é sim - e isso vale mesmo quando o cliente está errado. "Você prefere ter razão ou manter um cliente?". Por isso, diz, é fundamental que a equipe seja constantemente treinada.

Em uma grande empresa, criar equipes coesas e comprometidas com os valores do bom relacionamento com o cliente é tarefa complexa. O início deve ser sempre na seleção da equipe. "As pessoas precisam ter um propósito naquilo que fazem". Como exemplo, Zardo citou o caso de um jardineiro da Natura. "Certo dia perguntei o que ele estava fazendo. Em vez de dizer que molhava as plantas, que era efetivamente a ação dele no momento, o Vavá, como o chamávamos, respondeu: estou deixando a empresa mais bonita. A resposta é a de um sujeito diferenciado, que vê algo maior naquilo que faz, um tipo essencial para o crescimento da organização". Para montar equipes com esse perfil, a seleção de profissionais deve levar em conta a atração de pessoas alinhadas aos propósitos e à cultura da empresa.

O presidente da ADVB/SC, Octávio René Lebarbenchon Neto, diz que os eventos organizados em parceria com a Dell Anno vêm sendo importantes para consolidar a entidade como geradora conteúdo e fomentadora de debates sobre marketing e vendas. Na próxima semana, no dia 8 de outubro, o Talk Show será sobre Marketing Digital, com o empresário e publicitário Juarez Beltrão, ex-presidente da ADVB/SC e sócio da Flexy Negócios Digitais.